Reter clientes é uma das tarefas essenciais para o bom funcionamento de uma empresa. Isso porque manter um cliente é mais rentável do que conquistar novos, e um consumidor satisfeito pode ajudar sua empresa a atrair mais consumidores, por meio da indicação.
Para conseguir reter seus clientes, muitas organizações investem na implementação de um cartão fidelidade em suas vendas, que faz com que os clientes sintam-se altamente valorizados, construindo a visão de que o que se deseja e estabelecer uma relação duradoura, que seja de confiança e credibilidade entre ambas as partes.
Com o objetivo de entender melhor o que é cartão fidelidade, bem como os benefícios que ele pode trazer aos negócios, convido você a continuar esta poderosa leitura e ver como este processo funciona, para que você tenha a oportunidade de aplicar este modelo em sua empresa.
A ação refere-se a uma série de premiações para os clientes frequentes, por meio de um sistema de pontuação. Quanto mais a pessoa compra os produtos/serviços da empresa, mais pontos ela acumula. Com essa pontuação (que é estimada em um cartão), a pessoa pode retirar prêmios como descontos, brindes, viagens, entre outros.
Como vantagem a empresa passa a conquistar cada vez mais os clientes que já fazem parte de sua carteira, mostrando-lhes que eles são verdadeiramente importantes e que sem eles, não a organização não tem razão de ser.
Agora que já temos conhecimento do que é cartão fidelidade, bem como de seu mecanismo de funcionamento, vamos entender melhor como aplicar esta metodologia nas empresas, para reter ainda mais os clientes.
O primeiro passo e um dos mais primordiais neste processo é a definição dos objetivos. É essencial que você pergunte-se e responda o que você quer alcançar ao oferecer um cartão fidelidade a seus clientes? Deseja retê-los? Trazer mais clientes, através de indicação? Aumentar os resultados em vendas? E por aí vai.
Respondendo esta, entre muitas outras perguntas, você terá condições de começar a definir as estratégias necessárias para tirar o sistema de cartão fidelidade da sua empresa do papel.
Apenas criar o cartão fidelidade não é o bastante para reter clientes. Para que o consumidor se sinta realmente atraído pelo produto/serviço da empresa, é necessário que a organização conheça profundamente quem é seu cliente, quais são suas preferências, como é sua jornada de compra e quais são suas principais necessidades.
Com essas informações, é possível oferecer os brindes ideais em seu cartão fidelidade e que vão, verdadeiramente, deixar os clientes satisfeitos com o serviço e atendimento prestados.
O nome do cartão fidelidade deve ser uma estratégia de marketing e chamar a atenção do cliente de forma efetiva. Neste sentido, é essencial que o seu processo de atração comece pelo nome dado a ele.
Reúna-se com a sua equipe e faça uma reunião de brainstorm, para que assim várias ideias criativas sejam extraídas deste processo e o nome que melhor represente o cartão fidelidade de sua empresa seja escolhido.
A organização precisa definir quais serão as recompensas do cartão fidelidade: prêmios, viagens, refeições, descontos, entre outras gratificações possíveis. O ideal é que a empresa estude e avalie qual recompensa é mais viável para seu negócio e o perfil do seu público-alvo, que precisa se interessar por aquilo que é oferecido.
É importante que através da premiação você faça seus clientes sentirem-se realmente especiais. Sendo assim, nada de oferecer prêmios comuns, que eles podem ganhar com pouco esforço. Ofereça algo bom para, que coloque brilho em seus olhos e, ao mesmo tempo, seja viável para os seus rendimentos.
A quantidade de pontos para que o cliente retire a sua gratificação precisa ser delimitada, pois será a partir do acúmulo destes pontos que o ele se sentirá estimulado a se empenhar cada vez mais, para ganhar os prêmios estabelecidos por você e pela sua equipe.
O funcionamento do cartão fidelidade, bem como suas condições, pontuação, vantagens e retirada das recompensas devem ser todas embasadas em regras claras para que não haja dupla interpretação por parte do consumidor.
Além disso, é essencial que ele tenha fácil acesso a estas regras, para que assim tenha ciência de quais são as condições e como pode reivindicar sua premiação e vantagens.
Algumas empresas utilizam cartão magnético para contabilizar a pontuação do cliente. Outra opção viável é o cartão de papel, que recebe carimbos conforme o número de compras do consumidor.
Mas se você quiser também, pode criar um sistema que contabilize os pontos através de um aplicativo de celular, já que grande parte das pessoas têm smartphones, com acesso à internet, o que facilita bastante o acompanhamento, tanto por parte dele, como por parte da empresa também.
Escolha a melhor opção para sua empresa e personalize o cartão oferecido.
Para que o cartão fidelidade torne-se uma estratégia ainda mais assertiva, o ideal é que a empresa esteja presente em diferentes canais de comunicação, sempre divulgando-o cartão e esclarecendo possíveis dúvidas que o cliente pode ter.
É preciso oferecer uma experiência positiva ao cliente e também ao futuro cliente, do começo ao fim do processo. Sendo assim, a partir do momento que ficar claro que o consumidor realmente tem direito ao prêmio, faça de tudo para que a sua entrega seja facilitada, pois assim, as chances de que ele sinta-se privilegiado e passe a divulgar para seus amigos as vantagens que está obtendo com a sua empresa, aumentam de forma significativa.
Com relação aos pontos, outra medida que você pode adotar é segmentar seus clientes por categoria, assim como fazem os bancos e as companhias aéreas. Avalie o perfil de consumo de seus clientes e determine as categorias que você vai colocar cada um deles.
A partir disso, você cria os nomes, como gold, prata, diamond, entre outros, e passa a oferecer as vantagens conforme cada uma delas. Com isso, você não só fideliza o cliente, como também o estimula a querer crescer nas categorias criadas e, assim, obter ainda mais benefícios
Este é um ponto essencial deste processo. Treinar os colaboradores vai fazer com que eles se tornem grandes divulgadores de seu plano de benefícios e vantagens.
Digo que isso é de extrema importância, pois muitas vezes os colaboradores deixam de oferecer este benefícios aos clientes, perdendo a chance de fidelizá-los, pois sequer têm conhecimento de sua existência, o que faz com que a criação, bem como todo o esforço para colocar o cartão fidelidade em prática, sejam ineficazes.
Ao longo do conteúdo eu falei, praticamente o tempo todo, sobre a importância de criar algo que seja viável, no que diz respeito a custos, para os negócios de uma forma geral. Este é um ponto que também precisa ser observado com atenção, pois de nada adianta oferecer grandes benefícios a seus clientes, com o intuito de fidelizá-los ou de atrair novos, se esta ação vai deixar as contas de sua empresa no vermelho.
Sendo assim, antes de qualquer passo, verifique primeiro se os custos deste processo podem ser arcados pelo seu negócio.
Para monitorar a eficácia do cartão fidelidade nos resultados da empresa, também é fundamental acompanhar o número de vendas, avaliar se o preço e a qualidade dos seus produtos/serviços está correta, além de estudar a concorrência. Conversar com os clientes também é uma ótima maneira de avaliar o funcionamento do cartão fidelidade, bem como a satisfação dos consumidores com este.
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